Como causar uma boa primeira impressão nos clientes

Estes conselhos devem ser adaptados também à vida profissional.

• Vendas
• 31/07/2012 06:00

As chances de fechar uma venda aumentam quando a primeira impressão é positiva, dizem especialistas

  

Priscila Zuini, de

São Paulo – Antes de entrar em uma loja, o cliente cria uma expectativa de como será atendido, de como é o ambiente, a qualidade dos produtos e o momento final do pagamento. Atender ou superar esta expectativa faz parte de uma experiência de venda bem sucedida. “A primeira impressão é muito forte”, opina Flavia Lippi, transformadora e coach do Instituto de Desenvolvimento Humano Lippi (IDHL). Tão forte que pode ser determinante para a imagem que o consumidor vai criar do seu negócio.

Estar bem preparado para causar sempre uma boa impressão é importante para desenvolver clientes fiéis e que trazem novos consumidores em potencial. “Em poucos minutos, o cliente identifica se a pessoa merece ou não sua atenção. Esses primeiros minutos são fundamentais”, ensina Diego Maia, presidente do Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas (CDPV). Veja as sugestões dos especialistas para garantir uma boa primeira impressão dos clientes.

1. Seja original

A expectativa que o cliente cria sobre o seu negócio é, em partes, baseada na sua identidade visual e naquilo que ele já ouviu falar sobre sua marca. “É comum as pessoas quererem passar a imagem que o ambiente precisa e não a que elas têm. Na hora de causar essa imagem, ela não pode ser frágil e pouco sustentável”, explica Flávia.

A dica é sempre agir conforme o DNA da empresa. Se você não está disposto a ceder a uma exigência do cliente, é melhor falar a verdade do que não cumprir o prometido. “Não invada seus valores para se adequar a alguém e vender uma coisa. Isso prejudica o andamento do negócio e não é sustentável”, diz a especialista. Entenda também os limites do consumidor e não fique empurrando produtos que não combinam com aquilo que ele procura.

2. Seja – e pareça - profissional

A primeira impressão é construída sobre a imagem da sua empresa. Por isso, mais do que ser profissional, o empreendedor e sua equipe precisam mostrar essa característica. “Não basta ter competências e ser profissional. Tem que aparentar, em todas as variações possíveis, e não só estando bem vestido”, diz Maia.

Flávia lembra que tudo aquilo que você carrega, da roupa ao corte de cabelo, reflete sua personalidade. “Investir nessa aparência profissional é um fator determinante. Ter um material de apresentação da empresa à altura, portar informações do mercado, dominar o assunto, conhecer antes o cliente e mostrar que pesquisou sobre as possíveis necessidades é importante”, completa Maia.

3. Contagie sua equipe

Poucas vezes o empreendedor consegue atender todos os consumidores da sua marca e, por isso, precisa delegar essa tarefa para a equipe de vendas. Ela será o primeiro contato do cliente com a empresa e precisa estar preparada para causar uma boa impressão. “O empresário precisa repassar os conceitos para o pessoal de linha de frente, que tem que conhecer bem o produto, ser simpático e surpreender o cliente”, afirma Maia. Isso pode ser feito através de pequenos treinamentos e reuniões. “O treinamento informal resolveria muitos problemas”, opina.

4. Acerte na segunda impressão

Nem sempre a primeira impressão é a que fica, mas dificilmente o cliente se arrisca em uma segunda chance. Quando isso acontece, o empresário precisa fazer de tudo para recuperar sua imagem. “Às vezes, ambos estão em um mau dia e vai ser ruim para os dois. Se houver afinidade de valores, é possível mudar essa impressão”, diz Flávia.
Maia acredita que, na maioria dos casos, não existe uma segunda chance de se causar uma primeira boa impressão. “O cliente pode fechar venda em uma loja desorganizada, mas é difícil ele voltar”, diz. Mesmo assim, uma boa oportunidade para resolver este impasse é ter um pós-venda muito bem preparado. “Não adianta encantar no primeiro momento e não resolver um problema relacionado ao pós-venda ou garantia. O pós-venda com profissionalismo pode reverter a má impressão”, ensina.

Por Que os Programas de Liderança Ainda Não Me Tornaram um Líder Melhor?

Maio 10, 2011

Quando penso sobre a efetividade dos programas corporativos que objetivam o desenvolvimento da liderança, me vem à mente um artigo que li no New York Times do colunista David Brooks sobre a reforma da educação nos EUA. Ele observou que bilhões de dólares têm sido colocados em novos e impressionantes programas escolares, a maioria de efeitos duvidosos. Quando as escolas têm gerado resultados espetaculares é porque os estudantes se importam, os professores se importam e os pais se importam.

Em outras palavras, não se trata do quão elaborado é o programa e sim das pessoas envolvidas.

Pois é, e quando se traça um paralelo com os programas corporativos de liderança, iria além: não se trata da qualidade do programa, ou mesmo do coach, trata-se do protagonista, isto é, de VOCÊ.  A pergunta que faço é o quão engajado você está para se tornar um líder melhor?

Alguns anos atrás Howard Morgan e Marshall Goldsmith estudaram oito empresas diferentes e 86.000 participantes, 11.000 dos quais eram líderes. Eles consideravam que as empresas geralmente mediam o sucesso dos programas de coaching executivo solicitando aos participantes que avaliassem o instrutor, o local e até mesmo o coffe break.  Então queriam agora estimar a satisfação pela quantidade de mudança duradoura que fora produzida, de acordo com os stakeholders, ou seja, com base nas pessoas que efetivamente trabalham com a liderança.

Nesse estudo, cada líder focava em uma a três áreas específicas de aprimoramento, recebia feedback via um processo 360 e então era requisitado a discutir o que ele aprendeu com seus colegas de trabalho. Também pediram aos colegas que avaliassem se essa pessoa se tornara um líder mais efetivo.
Vejam os resultados:

• Quando o líder não realizava follow up algum, nada mudava. Quando as pessoas diziam “Meu colega participou desse programa, mas não me falou nada sobre ele”, podia-se antecipar que fora uma completa perda de tempo.
• Com um pouco de follow up com os colegas, havia algum aprimoramento.
• Com bastante follow up (consistentes e periódicos contatos com um colega) os resultados iam às alturas.

Em Suma. A bola é sua, não é do coach, não é do livro, não é do programa. Se você está lendo um livro, ou assistindo palestras sobre liderança, mas não está efetivamente praticando o conteúdo acessado é como assistir o Arnold Schwarzenegger levantar pesos: VOCÊ NÃO VAI GANHAR MÚSCULOS. Esse é inclusive o motivo pelo qual a dupla citada anteriormente escreveu um artigo (baseado naquele estudo), cujo título é ”Liderança é um Esporte de Contato“. Para se tornar um líder melhor, você tem que ter o desejo interno de mudar, colocar em prática o conhecimento que se acessa e – isto sim é chave – ter a humildade e a coragem de discutir o seu progresso com um colega noqual confia.



Sem dúvida o processo de coaching pode apoiá-lo, mas a alavanca para uma efetiva mudança é você e seu relacionamento com as pessoas ao seu redor.
Para esta e outras habilidades que queira levar à sério, conte comigo.
Pablo

P.S.1 – Para me seguir no Facebook – https://www.facebook.com/coachingexecutivo

Textos de executivos "dariam vergonha" a alunos de ensino fundamental, diz especialista

27 de dezembro de 2011, às 13h03min

Consultores alertam que clareza no uso do idioma contrata em média 350 profissionais por ano e é fator decisivo para o sucesso em uma carreira

Por Redação Administradores, www.administradores.com.br

A importância crescente da comunicação e a redução do número de secretárias nas empresas levou à necessidade de muitos executivos começarem a escrever suas próprias cartas, e-mails e apresentações. E o resultado disso tem sido um desastre de grandes proporções: os executivos brasileiros, mesmo dominando outras línguas, escrevem mal no idioma vernáculo.

Segundo Carlos Faccina, ex-Diretor de RH da Nestlé, durante bom tempo a prática de escrever bem andou ligada à idéia de cultura inútil, que não era fundamental para a produtividade. "Mas de uns sete ou oito anos para cá, quando as empresas passaram a dar mais ênfase à comunicação como um todo, ficou visível o total despreparo dos executivos para redigir um texto", alerta.

Para Marcelo Maron, Diretor Executivo do Grupo PAR, de Brasília, além de consultor e professor da UniEURO, muitos executivos se preocupam com o inglês, mas esquecem por completo a importância de escrever bem na própria língua. "Escrever corretamente e dominar seu próprio idioma é condição básica para crescer na vida profissional. Salvo raras exceções, não há pessoas que cresçam em suas carreiras sem saber redigir boas correspondências, projetos ou mesmo contratos. Há quem diga que para tanto servem os assessores, advogados e secretárias. Com certeza é muito desejável que eles também saibam, mas um verdadeiro profissional tem de saber colocar suas ideias no papel, com clareza e objetividade. Caso contrário, não fará uso adequado de suas próprias aptidões", assinala Maron.

O professor, que aplica teste de redação nos processos de seleção dos profissionais que contrata, diz-se impressionado com a quantidade de candidatos a cargos gerenciais que simplesmente não escrevem com clareza ou mesmo precisão. "Não me refiro ao português formal e absolutamente irretocável, mas ao domínio da língua de uma forma correta, limpa e clara, mesmo que um tanto coloquial. É o mínimo que se pode exigir de alguém que ocupe um cargo de liderança. Isso não quer dizer que aqueles que não têm cargos de chefia podem relaxar no que diz respeito ao bom português, porque escrever é básico, é cartão de visita de qualquer pessoa, física ou jurídica. Muitas coisas ali são reveladas, tais como equilíbrio, preparo, capacidade de exposição e síntese, imagem, objetividade, criatividade, entre muitas outras qualidades e até problemas", explica Maron.

A clareza no uso do idioma, assinala Maron, que contrata em média 350 profissionais por ano, é fator decisivo para o sucesso em uma carreira, seja ela onde for. "Infelizmente, é muito comum encontrar comunicados empresariais que dariam vergonha a qualquer bom aluno de ensino fundamental. Mas sobretudo, falta às pessoas a clareza necessária para se fazerem entender na linguagem escrita. Difícil encontrar quem construa um texto de forma adequada aos seus objetivos, mesmo com erros perdoáveis", aponta.

Cinco dicas para uma redação de sucesso

by redação · julho 2, 2012

Por Breno Dias Pinheiro

Uma redação bem aceita pelo público precisa ser clara, direta e cumprir o objetivo proposto, seja conscientizar, informar ou até mesmo emocionar o leitor.

Ter seu texto aceito pelos leitores é um desejo de todo escritor. Para alcançar esse objetivo, ele passa horas e horas na frente da tela do computador (ou da folha de papel), procurando as palavras que melhor expressam o seu ponto de vista. Assim, parágrafos e palavras são escritos, modificados ou apagados para que a mensagem seja bem compreendida pelos seus destinatários.

Uma redação bem aceita pelo público precisa ser clara, direta e cumprir o objetivo proposto, seja conscientizar, informar ou até mesmo emocionar o leitor. Não existe uma receita de bolo que fará seu texto ser bem-querido, mas algumas dicas podem colaborar para isso. Selecionamos cinco dicas para uma redação de sucesso.

Situe o leitor – Muitos dos seus leitores podem não estar antenados sobre o assunto que você está abordando. Então, é necessário situá-lo, incluindo informações que serão importantes para a compreensão do seu texto. Uma dica bastante válida é dedicar o primeiro parágrafo para introduzir e recapitular o assunto que será discutido.

Cuide a linguagem – Se for dirigido para um público que não tem costume de leitura ou é leigo no assunto tratado, seu texto deverá ser escrito de forma clara e simples. “Encher a linguiça” para aumentar o tamanho da sua redação ou para parecer que você escreve difícil deve ser uma tática descartada. Exclua, também, os termos técnicos utilizados em sua área de atuação. Eles somente são eficientes para seus colegas de trabalho.

Procure fontes confiáveis – Os achismos, do tipo “eu acho que”, “na minha humilde opinião” ou “eu penso que”, devem ser evitados ao máximo. Procure utilizar argumentos de fontes confiáveis (e que estejam atualizadas) em sua redação. Mesmo que escreva para expor sua opinião, procure expor seus argumentos na terceira pessoa.

Seja cortês – A cortesia deve ser sua aliada na hora de escrever, seja em um texto ou um recado para o mural da sua empresa. Invés de escrever algo do tipo “Nessa empresa, não será aceito, em hipótese nenhuma, a entrada de funcionários que não utilizem seus crachás”, procure substituir por algo similar a “Para nossa segurança, os funcionários devem entrar em nossa empresa utilizando seus crachás”.

Pense simples – Se você tem dúvida sobre como escrever uma palavra, procure utilizar um sinônimo ao qual tem certeza que sua ortografia esteja correta. Procure sempre escrever da maneira mais simples possível (sem rodeios, enrolações ou palavras difíceis), pois as chances de errar serão menores. Utilizar um dicionário eletrônico pode ser uma boa ideia (claro, sem dispensar o uso de um dicionário de papel).